Mi is az a próbavásárlás és hogyan segítheti a vállalkozásodat?

Talán még emlékszel arra az esetre, amikor valamilyen kellemetlenség ért a vásárlás során. Régen volt, mégis úgy emlékszel rá, mintha tegnap lett volna. Még mindig ott van a lelki szemeid előtt az eladó, aki udvariatlan és flegma volt veled, vagy a bolt előtt fecserésző másik eladókra, akik kibeszélték a járókelőket. Persze ezt csak azért tehették meg, mert nem volt ott a tulajdonos. Te mit tehetsz, hogy elkerüld ezeket a saját vállalkozásodban?

Hát erre tanították a dolgozókat?

Sokakban mégis felmerül a kérdés, hogy a cégvezetők ilyennek tanították az eladókat? Természetesen nem, viszont a cégvezetők egy jelentős része nem ér rá az eladással, értékesítéssel foglalkozni. Nem tud mindig ott lenni a boltban. Emiatt döntenek úgy, hogy felvesznek egy embert, akire majd minden ilyen jellegű feladatot rábízhatnak. És ezt követően születnek a rémtörténetek a lusta és udvariatlan eladókról.

Persze jórészt ezek az incidensek csak akkor következnek be, amikor a cégvezető nincs a helyszínen, így fogalma sincs arról, hogy mi játszódik le az üzletében, amikor éppen nincsen ott. Néha jut el hozzá egy-egy panasz egy véletlen beszélgetés útján, netán valamelyik ismerőse révén. A panaszkönyvbe sok esetben nem is kerül bejegyzés, egyszerűen csak nem mennek vissza többet az emberek. Ez pedig a legrosszabb! Ekkor már nem lehet a munkavállalót kérdőre vonni, illetve az esetek többségében nem is bizonyítható.

Az eladás folyamata kulcsfontosságú. A kereskedelmi folyamat hatásfoka döntően befolyásolja az egész cég teljesítményét. Ezért van, hogyha egy boltvezetőt lecserélve, néhány héten belül jelentősen emelkedik a forgalom.

 

Mi is akkor a megoldás?

Sok vállalkozó talán úgy gondolja, hogy ő teljes mértékben megbízik az dolgozóiban és nem is akarja ellenőrizgetni őket. Szerintem viszont erre úgy kellene tekinteni, mint egy fejlődési lehetőségre. Érdemes bizonyos időközönként alaposan utánajár mi is történik az üzletben és arról egy objektív képet kapni.

Hogyan tudod ezt megtenni? Beülhetsz a boltba és közben csak figyeld és hallgasd meg, hogy mi történik. Az emberek nem tudják sokáig megjátszani magukat, így rövid időn belül megrázó élményekben lehet részed…

 

Próbavásárlás a cég fejlődéséért

A másik, kevesebb időt igénylő, de annál hatékonyabb módszer a próbavásárlás. Számos cég foglalkozik ezzel, akik képzett embereket küldenek egy-egy próbavásárlásra. Megtehetjük mi is, hogy megkérünk valakit, de így nem biztos, hogy objektív és valós képet fogunk kapni a végén.

A próbavásárlással megbízott résztvevő nem tesz mást, mint egy valós vevőnek kiadva magát elmegy az üzletedbe, vállalkozásodhoz és vásárol, fogyaszt, esetleg csak ajánlatot kér. A szituáció befejezése után jegyzőkönyvet készít, melyben zárt és nyitott kérdéseken keresztül részletesen rögzítésre kerül a tapasztalata. A módszer összefoglaló elnevezése angolul mystery shopping, magyarul pedig próbavásárlás.

 

Hogyan is néz ki ez a gyakorlatban?

A próbatesztelések egy előre megírt szituáció alapján zajlik. Például: te egy vegyesbolt tulajdonosa, cégvezetője vagy. Úgy döntesz, hogy a következő hónapban akciósan fogod árulni az X márkájú mosóport. Kíváncsi vagy arra, hogy vajon folyamatosan elérhető-e a termék az akciós pultnál, valamint azt is szeretnéd tudni, hogy az eladók ajánlják-e a terméket a vevőknek vagy sem. Ez alapján a forgatókönyv szerint a próbavásárlónak oda kell mennie egy eladóhoz, és egy előre megírt szituációt kell eljátszania, amiről természetesen a bolti eladó nem tud semmit. Például a  próbavásárló egy fiatal férfi, aki segítséget kér a bolti dolgozódtól a következő mondattal: „Nem tudok eligazodni a nagy választékban, egy viszonylag olcsó, de jó minőségű mosóport keresek. Tudna segíteni, hogy melyiket válasszam?”

Ez a kiindulási szituáció a vevő és az eladó között. Ezt követően pedig már ki fog derülni, hogy az eladó említi-e a vásárlónak az akciós terméket, esetleg kiemeli-e az adott termék jó minőségét. A vásárlás során egyértelműen kiderül az eladó vevő-központúsága, illetve az is, hogy a termék megtalálható volt-e az erre kijelölt helyen.

 

Vesd be a konkurencia ellen

A próbavásárlásnak van egy további hatalmas előnye: nem csak a saját vállalkozásunknál hajthatjuk végre, hanem a konkurenciánál is! Így pontosan össze tudod hasonlítani majd a saját vállalkozásoddal. Az ideális, ha kidolgozol a fentihez hasonló életszerű vásárlási szituációt és azt pontosan betartva vizsgálódsz.

Példaképpen egy bolti bevásárlásnál a következő dolgokat ellenőrizheted:

  • Milyen volt a bolt elrendezése, tisztasága?
  • Hány eladó és vevő volt a boltban?
  • Mennyi idő múlva köszönt rád valaki? Egyáltalán köszönt előre valaki?
  • Mit kérdeztél (termék) és erre milyen választ kaptál?
  • Milyen érveket hozott fel az eladó a vásárlás mellett?
  • Milyen zárástechnikát alkalmazott az eladó?
  • Adott-e egyéb alternatívát?
  • Milyen további termékeket ajánlott megvételre az eladó (upsell)?
  • Hogyan hívta meg újabb vásárlásra az eladó?
  • Milyen volt a kiszolgálás gyorsasága?

 

Hogyan tovább?

A legfontosabb, hogy a próbavásárlás eredményeként tudd, hogyan zajlanak a folyamatok, hol kell beavatkozni, mit kell oktatni és ki az akit menthetetlenül ki kell rúgni. Talán elsőre ez drasztikusnak hangzik, azonban ez az egyik leghatékonyabb módja, hogy megismerd a vállalkozásodnak azt az arcát, amit egyébként sosem láthatsz.

Megemlíteném végül, hogy a próbavásárlás nem csak termékekre, hanem szolgáltatások minőségének tesztelésére is használható. Gyakori példa a szolgáltatások tesztelésére banki ügyintézők vagy az utazásirodák tesztelése, de gyakorlatilag bármit lehet így tesztelni.

Ha úgy döntöttél, hogy kipróbálod ezt a módszert, mindenképpen tájékozódj előtte és javaslom, hogy bízd a profikra, ne egy ismerősödet kérd meg erre a feladatra. Sokat tanulhatsz belőle és az alkalmazottak is, azonban legyen hozzá türelmed és erős idegzeted.